E-commerce et magasin physiques : comment optimiser sa stratégie client ? © vegefox.com, Fotolia

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Les 10 grandes tendances du commerce de demain

Question/RéponseClassé sous :technologie , e-commerce , vente en ligne

Face à des consommateurs de plus en plus volatils et méfiants, comment peuvent réagir les distributeurs et vendeurs en ligne ? Stratégie digitale, utilisation intelligente des technologies, géolocalisation, revalorisation de l'expérience client : voici les initiatives qui marchent et les pièges à éviter. 

Les Français affichent une désaffection croissante pour le shopping physique. La fréquentation des magasins a ainsi connu une chute de 6,7 % en 2018 et l'activité a baissé de 3,3 % selon l'observatoire Procos. À l'opposé, le e-commerce poursuit sa progression fulgurante : en 2018, 92,6 milliards d'euros ont été dépensés sur Internet par les Français, en hausse de 13,4 % sur un an. Même des secteurs jusqu'ici épargnés par la déferlante Internet se voient aujourd'hui impacter par la numérisation. Selon Médiamétrie, près d'un internaute sur deux a ainsi déjà acheté un produit alimentaire en ligne en 2018. Dans ce contexte, comment le commerce peut-il se réinventer ? Voici les 10 grandes tendances à suivre.

Développer un site « mobile friendly »

En 2018, 35 % des ventes sur Internet ont été réalisées sur mobile selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Un site Internet optimisé pour le mobile est donc indispensable. Il doit permettre de retrouver tous les points de vente de l'enseigne mais aussi offrir la possibilité d'acheter directement en ligne. Il est également conseillé de développer sa propre application. Selon une enquête Nielsen de mai 2019, plus d'un foyer sur deux utilise une ou des applications mobiles (drives, promotions, nutrition, recettes, comparateurs de prix, livraison de repas, listes de courses, etc.) pour faciliter et optimiser les courses au quotidien.

Adopter une stratégie omnicanal

L'omnicanal est le maître mot de l'expérience d'achat. Le consommateur doit pouvoir entamer sa démarche en ligne et la poursuivre en magasin et vice versa. Objectif, fluidifier au maximum le parcours d'achat et faciliter le paiement. C'est notamment une des raisons du succès des drives alimentaires en France : on en comptait plus de 5.100 en mai 2019 et les ventes sont en hausse de 6,6 % sur un an. Les consommateurs sont très demandeurs : selon une enquête LSA/HiPay, 71 % d'entre eux réclament par exemple une meilleure harmonisation de l'offre en ligne et en magasin et 53 % aimeraient un assouplissement des politiques d'échanges et remboursements (par exemple pouvoir rapporter un article acheté en ligne dans un point de vente).

S’ouvrir à la géolocalisation

La géolocalisation permet non seulement aux clients habituels de trouver facilement les points de vente autour de chez eux, mais elle offre aussi l'opportunité aux commerçants de toucher une nouvelle clientèle. Une présence sur les applications de navigation comme Google Maps ou Plans est ainsi la garantie d'être repéré facilement. À l'avenir, la géolocalisation permettra également d'envoyer des offres et des promotions personnalisées sur le smartphone lorsqu'un client passe à proximité de l'enseigne. À condition bien sûr que celui-ci ait explicitement donné son accord : plusieurs startups ont récemment été épinglées par la CNIL pour non-conformité au RGPD.
 

Maîtriser les réseaux sociaux

Un présence forte sur les réseaux sociaux est le bon levier pour s'adresser aux jeunes générations. Selon une enquête Shopper Observer, 45 % des Français âgés de 18 à 35 ans disent qu'ils aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux. Ce n'est pas pour rien si Instagram a intégré une fonction shopping en 2018 : le site compte sur ses communautés et sa vitrine visuelle pour convaincre les marques d'investir dans son outil. Les commerces aussi ont tout intérêt à créer une proximité avec leurs clients via ces plateformes. Des outils à manier toutefois avec précaution : une communication ratée se transforme très vite en « Bad buzz » sur Facebook ou Twitter.

Faire du magasin un lieu d’expérience

Pour redonner envie au client de franchir la porte du magasin, celui-ci doit se repenser en espace d'animation plus qu'en simple lieu de vente. Le client doit pourvoir toucher, essayer, sentir les produits, autant de choses que n'offre pas le e-commerce et qui constituent les atouts intrinsèques du physique. Leroy Merlin organise par exemple des cours de bricolage et Décathlon des séances de fitness ou de yoga dans ses magasins. L'enseigne de sport a aussi installé de nombreuses zones de test intérieures : mur d'escalade, tennis, trampoline ou même un « tapis de cailloux » pour essayer les chaussures de randonnée en condition réelle.

Ouvrir des points de vente pour les acteurs du digital

Après avoir causé la disparition de milliers de librairies, Amazon a décidé d'ouvrir lui-même... des librairies, avec pour objectif de mettre en avant son statut d'éditeur et de réveiller l'intérêt des auteurs à succès. Le roi du e-commerce a bien compris la nécessité de créer une proximité avec le client. En 2017, il a également mis la main sur Whole Foods, une chaîne de supermarchés bio plutôt haut de gamme, lui permettant au passage de rehausser son image de « casseur de prix ». La création de magasins physiques permet en outre de créer des points de livraison, plus rentables que la livraison à domicile.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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Bien se servir de l’intelligence artificielle et des données

L'intelligence artificielle et le traitement des données sont les prochains grands défis pour les enseignes. Les commerces peuvent ainsi exploiter les données de vente, les croiser avec celles des réseaux sociaux, le comportement des internautes (analyse des clics) et les avis consommateurs, afin d'anticiper les tendances et mieux gérer l'inventaire des produits en magasin et dans les entrepôts. L'IA permet aussi de développer des chatbots capables de répondre aux questions des consommateurs ou des programmes de fidélité personnalisés. Attention, l'objectif n'est pas de cumuler un maximum de données, mais de bien les choisir et de les utiliser intelligemment.

Valoriser le produit par la réalité augmentée

La réalité augmentée offre déjà la possibilité de proposer une expérience produit sans avoir besoin de bouger de chez soi. Ikea propose par exemple une application mobile permettant d'installer virtuellement les meubles dans les pièces de sa maison avant de les acheter. Cdiscount, qui offre aux vendeurs la possibilité de présenter leurs articles en réalité augmentée, affirme que cette option permet de booster les ventes de 20 % à 80 % selon les articles. L'enseigne de beauté Sephora a développé « Virtual Assist », un outil permettant de tester virtuellement la couleur du maquillage sur son visage. Autant de possibilités qui vont être décuplées avec l'avènement des réseaux 5G.

Supprimer les freins à l’achat

74 % des Français supportent de moins en moins de faire la queue dans les magasins, selon une enquête OpinionWay réalisée à l'occasion du Paris Retail Week en 2017. Les enseignes l'ont bien compris, et déploient toutes sortes de solutions pour réduire l'attente. Plusieurs enseignes comme Darty ou Go Sport offrent la possibilité de prendre rendez-vous sur Internet pour disposer d'un conseiller à l'heure de son choix. En mai 2019, Monoprix a annoncé être la première enseigne à permettre au client de se passer complètement du passage en caisse, en scannant lui-même ses produits sur son smartphone. À la Défense, la boutique Nespresso a même créé un avatar permettant de faire la queue à la place des clients !

Nouer des alliances stratégiques

Pour accélérer leur transformation numérique, les distributeurs nouent des alliances avec les géants du e-commerce. Monoprix s'est ainsi allié avec Amazon pour profiter de son savoir-faire en matière de e-commerce. En Chine, Carrefour s'est rapproché de Tencent pour dynamiser ses ventes sur le Net, grâce notamment au partage des données, à la numérisation des magasins et aux solutions de paiement mobiles déployées par le géant chinois des réseaux sociaux et des médias.

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