Les livreurs Amazon Flex sont évalués par un algorithme et peuvent être licenciés sans sommation et sans la moindre intervention humaine. © Electek
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Amazon utilise des algorithmes pour licencier ses livreurs

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[EN VIDÉO] Interview : comment est née l'intelligence artificielle ?  L’intelligence artificielle vise à mimer le fonctionnement du cerveau humain, ou du moins sa logique lorsqu’il s’agit de prendre des décisions. Jean-Claude Heudin, directeur du laboratoire de recherche de l’IIM (Institut de l’Internet et du multimédia), nous explique l'origine de ces recherches. 

Amazon étend un peu plus l'utilisation d'algorithmes pour gérer ses nombreux salariés. Après les employés des entrepôts, c'est au tour des livreurs d'être évalués par une application qui n'hésite pas à les licencier sans sommation si leur note baisse.

Lorsqu'on parle de machines qui remplacent les humains au travail, on imagine tout de suite les robots industriels dans les chaînes de production. On pense moins au bureau des ressources humaines. Pourtant, c'est le cas chez Amazon, qui utilise un algorithme pour licencier ses livreurs. C'est le journal Bloomberg qui a révélé l'affaire.

Amazon dispose d'environ quatre millions de livreurs Flex, dont les trois quarts aux États-Unis. Flex est un système similaire à Uber, où les livreurs s'inscrivent et décident quand ils sont libres pour travailler et reçoivent des livraisons à faire en conséquence. Toutefois, la gestion de ce personnel est entièrement automatisée. L'application calcule les itinéraires et les temps de trajet et les livreurs voient leur évaluation baisser s'ils ne les respectent pas. En dessous d'une certaine note, leur accès à l'application est tout simplement révoqué par l'algorithme et un message automatique leur est envoyé. Ils sont, effectivement, licenciés par e-mail.

200 dollars pour contester son licenciement

D'anciens employés interviewés par le journal ont indiqué que l'algorithme ne tient pas compte des conditions réelles. Certains délais de livraison sont absurdes avec des routes en mauvaise condition ou enneigées. D'autres livraisons sont impossibles, par exemple avec certaines résidences qui ne sont pas accessibles avant une certaine heure. Même des files d'attente pour récupérer les colis à l'entrepôt Amazon comptent contre les livreurs. Après la moindre panne, il faut des semaines pour faire remonter sa note.

Les livreurs peuvent contester la fin de leur contrat, mais ils doivent débourser 200 dollars et ils n'ont jamais l'assurance de pouvoir parler à un être humain. Les réponses reçues par les différents livreurs sont similaires et semblent entièrement automatisées. Amazon s'est toutefois défendu à travers sa porte-parole Kate Kudrna, qui a indiqué que ces cas étaient anecdotiques et ne représentent pas l'expérience vécue par la grande majorité des livreurs Amazon Flex. En supposant que la porte-parole n'est pas, elle aussi, un algorithme...

Pour en savoir plus

Amazon espionne et évalue ses livreurs avec une application

Article de Sylvain Biget, publié le 15/02/2021

Amazon oblige ses livreurs à installer une application baptisée Mentor qui analyse leur comportement sur la route pour leur attribuer des notes et appliquer des sanctions en cas de non-respect des règles de la maison.

Si le déploiement d'installations propres à Amazon en France soulève systématiquement des mouvements de protestation, cette nouvelle ne va rien arranger. Selon une enquête de la chaîne américaine CNBC, en plus d'installer à sa flotte de véhicules de livraison des caméras de surveillance dont le décryptage des images est assuré par intelligence artificielle, le marchand surveille leur comportement au volant via une application baptisée Mentor. Un moyen qui permettrait d'assurer la sécurité et contrôler l'efficacité des livreurs, selon Amazon.

Les chauffeurs qui sont souvent membres de compagnies de livraison tierces doivent se connecter à Mentor dès qu'ils démarrent leurs tournées. L'application va relever les comportements de conduite jugés agressifs et brutaux, ou encore surveiller le port de la ceinture de sécurité. Toutes les semaines, l'analyse des données par Mentor est consolidée sous la forme d'un rapport et une note est délivrée. Pour un sans-faute, 800 points sont délivrés, mais lorsque le score passe sous les 499, des mesures disciplinaires peuvent tomber. Il peut s'agir de suspensions ou de pertes d'avantages.

Un Mentor très autoritaire

Toujours selon l'enquête de CNBC, ces scores sont également compilés par des flottes de livraison partenaires pour les évaluer. Lorsque la note est basse, ils bénéficient de moins d'avantages. Par exemple, les itinéraires optimisés ne leur sont pas communiqués. Mais voilà, Mentor reste une machine et va parfois trop loin. Lorsque le chauffeur est au volant, il comptabilise les appels entrants et même parfois ceux restés sans réponse et les sanctionne.

Autre faille, les sociétés de livraisons ne fournissent pas forcément l'équipement nécessaire pour faire fonctionner Mentor et les livreurs doivent l'installer sur leur propre mobile. Cette manipulation engendre le suivi permanent de l'emplacement du mobile personnel du chauffeur. Une surveillance qui ne semble pas vraiment déranger Amazon outre mesure. Il faut dire que Mentor n'est qu'une des briques participant au suivi de l'efficacité de ses employés et partenaires. C'est d'ailleurs ce genre de procédé qui a permis à Amazon de gagner en efficacité et devenir la solution la plus performante pour les clients. Quitte à assoir de plus en plus la technologie sur l'humain.

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