Intelligenter Helfer: Wie die Digitalisierung das Gesundheitswesen entlastet

Das Gesundheitswesen ist hierzulande zwar hochmodern, aber vermehrt unter Stress. Genau hier versprechen technische Neuerungen wie digitale Hilfsmittel und Automatisierung, das System zu entlasten. Wir fassen die wichtigsten Entwicklungen zusammen.

In Deutschland steht der Bevölkerung eine hervorragende Gesundheitsversorgung zur Verfügung. Mit dem dualen Krankenversicherungssystem können Versicherte auf ein breites Spektrum an Leistungen aus den gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen zugreifen. Im internationalen Vergleich zählt das deutsche Gesundheitssystem im Hinblick auf die gewährten Leistungen zu den besten weltweit. Darüber hinaus zeigt ein Blick auf viele andere Länder, dass Patient*innen in Deutschland für ihren Besuch in einer Arztpraxis oder eine Behandlung im Krankenhaus vergleichsweise geringe Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.

Die gute medizinische Versorgung hat allerdings zur Folge, dass die Lage im deutschen Gesundheitswesen seit Jahren zunehmend angespannt ist. Ein Grund dafür ist neben dem großen Patient*innenaufkommen und wachsender Personalknappheit der komplexe Verwaltungsapparat im Gesundheitssektor. In Arztpraxen, Therapiezentren und Krankenhäusern herrscht ein hoher administrativer und dokumentarischer Anspruch, der umfangreiche Ressourcen bündelt.

Mit der zunehmenden Digitalisierung, die auch weite Bereiche des Gesundheitssektors erreicht hat, können administrative Prozesse automatisiert werden, um personelle Ressourcen einzusparen und den Angestellten in medizinischen Einrichtungen mehr Freiräume für den persönlichen Kontakt mit Patient*innen und individuelle Pausen einzuräumen.

Dies kann das Risiko der Überlastung reduzieren und insbesondere in angespannten Phasen eine gleichbleibend hohe Qualität im Gesundheitssektor unterstützen.

Telefonassistenten für standardisierte Kontaktaufnahmen

Ein Großteil der Patient*innen nimmt nach wie vor bevorzugt telefonisch Kontakt mit Arztpraxen und Krankenhäusern auf. Terminvereinbarungen, Rezeptwünsche, Rückfragen zu Medikamenten, die Beantragung von Krankschreibungen und allgemeine organisatorische Fragen erledigt das Personal im Gesundheitswesen vorwiegend am Telefon. Je nach Struktur einer medizinischen Einrichtung gehen so pro Tag mehrere hundert Anrufe ein. Ein Großteil davon erfolgt am frühen Vormittag. Dies hat oft zur Folge, dass die Telefonleitung dauerhaft belegt ist und einzelne Mitarbeiter*innen ihre Kapazitäten ausschließlich zur Beantwortung telefonischer Anfragen einsetzen müssen.

Bei vielen dieser Anliegen handelt es sich um Standardanfragen, die sich in automatisierten Prozessen abbilden lassen. Hier können digitale Assistenzsysteme Entlastung bringen. Das in Nürnberg ansässige Startup VITAS hat einen virtuellen Telefonassistenten entwickelt, der mithilfe künstlicher Intelligenz Anrufe entgegennimmt, Standardanfragen herausfiltert und wesentliche Informationen für die Bearbeitung speichert.

In einer Arztpraxis können mittels intelligenter Telefonassistenten beispielsweise Rezept- oder Überweisungsbestellungen automatisiert aufgenommen werden, ohne dass das Praxispersonal persönlich ans Telefon gehen muss. Damit werden personelle Ressourcen geschont und die Abläufe in der Praxis entlastet. Dem Fachpersonal vor Ort bleibt mehr Zeit für den persönlichen Kontakt und die Betreuung der einbestellten Patient*innen wird nicht durch das Telefon unterbrochen.

Das Hausarztzentrum Eiterfeld in Hessen hat die Möglichkeiten eines virtuellen Telefonassistent als Pilotprojekt zur medizinischen Nahversorgung auf dem Land getestet. Im Praxisalltag hat sich gezeigt, dass die Angestellten einer geringeren Arbeitsbelastung ausgesetzt waren und sich gleichzeitig mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit den Patient*innen nehmen konnten. Diese wiederum schätzten vor allem die bessere Erreichbarkeit der Praxis. Die automatische Telefonannahme kann über mehrere Leitungen gleichzeitig erfolgen und ist unabhängig von Öffnungszeiten. So können Patient*innen standardisierte Anfragen rund um die Uhr stellen und die erforderlichen weiterführenden Prozesse können nach Dringlichkeit abgearbeitet werden.

Als Alternative zum Einsatz von KI am Telefon wählen viele Arztpraxen inzwischen den Weg über eine digitale Kontaktaufnahme. Sie implementieren digitale Kontaktformulare auf der Homepage der medizinischen Einrichtung, über die Patient*innen Termine vereinbaren, Rezepte bestellen und Rückrufe des medizinischen Fachpersonals oder der Ärzt*innen anfordern können. Die digitalen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme sind vielfältig und können effektiv dazu beitragen, die Praxisabläufe besser zu strukturieren und Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Ältere Patient*innen greifen lieber zum Telefonhörer, um Kontakt zu einer medizinischen Versorgungseinrichtung aufzunehmen. Insbesondere für diese Zielgruppe sind intelligente Telefonassistenten eine wertvolle Unterstützung im Praxisalltag.

Beitrag Verfasst von: Diana Schwartz

Titelbild: geralt @ (CCO-Lizenz) / pixabay.com