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Téléphones : optimiser les centres d'appel

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Les analystes du Gartner Group, un cabinet conseil spécialisé dans la technologie, estiment à 5% le nombre d'entreprises capables de donner satisfaction à leurs clients grâce à un système de réponses automatiques et soulignent que l'investissement dans la technologie des centres d'appel a augmenté dans des proportions identiques à la baisse de satisfaction des clients.

Pour optimiser ses performances, le centre d'appel E*Trade de Sacramento (Californie) s'est donc doté de logiciels basés sur des protocoles Internet, capables d'intégrer simultanément les systèmes de tri des appels téléphoniques et les grandes banques de données des entreprises. De la sorte, E*Trade est parvenu à réduire le temps moyen d'attente de quatre-vingt-dix secondes à trente secondes et a définitivement éliminé les demandes répétées concernant le numéro d'identité ou de la carte de crédit des clients.

Spécialisé dans la conception de logiciels financiers, Intuit, une entreprise de Tucson (Arizona) qui utilise déjà cette technologie, a constaté une nette amélioration. Alors qu'autrefois, il fallait au moins deux minutes pour obtenir les données spécifiques d'un client, aujourd'hui il suffit d'entrer une seule fois son numéro de compte pour que l'ensemble de ces données apparaisse immédiatement.

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