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Que doivent délivrer les services publics sur l'internet ?

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En Angleterre, une enquête de la Work Foundation a récemment souligné qu'un britannique sur 3 serait désireux de mieux communiquer avec ses administrations via l'internet.

L'étude a surtout l'avantage de pointer les différences de conception des services publics électroniques selon l'endroit où l'on se place. Alors que le personnel administratif voit les services personnalisés en ligne comme un but en soi, le public lui, souhaite avoir un choix plus ouvert : un tiers préfère un accès internet, un tiers préfère le téléphone et le dernier tiers préfère le face à face.

  • 33 % du public souhaite avoir accès à des services adminstratifs via le web.
  • 48 % des sondés souhaitent qu'un plus grand nombre de services qu'actuellement soit mis en ligne.
  • 75 % souhaitent pouvoir accéder aux services administratifs en dehors de leurs heures de travail.

Cependant, l'étude souligne également les contradictions des administrés : en effet, seule une minorité d'entre eux reconnaît avoir déjà essayé les services administratifs électroniques existants.

L'internet n'est pas une panacée, rappelle l'étude. Le risque, avec une augmentation des services en ligne, est qu'ils demeurent inconnus de ceux auxquels ils se destinent. Ainsi par exemple, le formulaire en ligne du Criminal Records Bureau n'est utilisé que pour 20 % des demandes de casier judiciaire. La faute à un manque de communication, semblent souligner les auteurs de l'étude... est-ce bien la seule raison ?

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