Médiateur national de l'énergie : Dans quel cas bénéficier de ses services ?

Même dans le secteur de l'énergie, des situations de litige entre les consommateurs et leurs fournisseurs d'énergie peuvent se produire. C'est pour cette raison que le médiateur national de l'énergie existe. Quel est le rôle de ce service de médiation publique ? Dans quels cas intervient-il ? Qui peut prendre contact avec le médiateur de l'énergie ? Réponses dans ce guide.

Qui est le médiateur de l'énergie ?

Créé en vertu de la loi du 7 décembre relative au secteur de l'énergie, le médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante chargée de la gestion des litiges dans le secteur de l'énergie. Le médiateur de l'énergie se porte garant de l’intérêt des consommateurs d'électricité et de gaz. Sa mission consiste à informer les consommateurs sur les nouveautés du secteur de l'énergie, lutter contre la précarité énergétique et jouer le rôle de médiation en cas de litige entre fournisseur et particulier.

Quel est le rôle du médiateur de l'énergie ?

Les principales missions du médiateur de l'énergie sont les suivantes :

Information des consommateurs

Le médiateur national de l'énergie a pour principale mission d'informer et d'accompagner les consommateurs d'énergie sur les nouveautés du secteur de l'énergie, leurs droits et les démarches à suivre en cas de litige avec leurs fournisseurs d'énergie. Rendez-vous sur le site internet energie-info.fr pour avoir une idée sur les offres des fournisseurs et comparer les prix.

Lutte contre la précarité énergétique

Le médiateur national de l'énergie intervient également pour rétablir le courant dans les logements en difficulté de paiement. Il négocie l'échéancier de paiement avec le fournisseur en question. Il informe également les consommateurs précaires des aides d'État  sur l'amélioration et la rénovation énergétique (Chèque Énergie, Fonds de Solidarité pour le Logement, etc.).

Le médiateur de l'énergie contribue aussi à l'optimisation des mesures pour lutter contre la précarité.

Aide à la résolution des litiges

En cas de litige entre le consommateur et le fournisseur d'énergie, le médiateur national de l'énergie intervient pour aider à résoudre le litige. Lorsqu'un consommateur s’estime lésé par son fournisseur par exemple, il peut recourir au médiateur pour l'aider à régler le différend. Ce dernier instruit son dossier et apporte, le cas échéant, une proposition de résolution du litige.

Trois types de contrats entrent dans le champ de compétence de cette autorité administrative indépendante. Il s’agit des contrats relatifs à la fourniture d’énergie, les contrats relatifs au raccordement d’une nouvelle habitation au réseau de distribution de gaz naturel et d’électricité et les contrats de services dits annexes, qui portent sur des services complémentaires de la fourniture d’énergie proprement dite.

Qui peut demander de l'aide au Médiateur national de l’énergie ?

Le médiateur national de l'énergie intervient pour la résolution de tous les litiges concernant les contrats d'énergie (électricité, gaz naturel, fioul, bois). Il peut être sollicité par les particuliers, les syndicats de copropriétaires, les artisans, les commerçants, les collectivités locales, les associations à but non lucratif et les PME de moins de 10 salariés faisant moins de 2 M€ de chiffre d’affaires. En revanche, les gros industriels et grandes entreprises ne peuvent pas y recourir en cas de litige.

Comment prendre contact avec le médiateur de l'énergie ?

En cas de litige entre l’opérateur d’énergie et le consommateur, il est possible de solliciter l'aide du Médiateur National de l’Énergie par mail, via SOLLEN, ou par courrier postal.

Par courrier postal

La première solution consiste à formuler une demande auprès du médiateur et de l'envoyer avec son dossier complet par voie postale. Il est possible de télécharger le formulaire en ligne (sur le site du médiateur energie-info.fr), le remplir en fonction de ce qui s’avère demandé et l’envoyer à l’adresse postale dédiée. Toutes les preuves permettant d’attester la véracité du litige avec le fournisseur d’énergie doivent être fournies.

Le médiateur national de l'énergie invite également les usagers à fournir tous les échanges par e-mail, des copies des courriers postaux envoyés ou encore des factures, mais aussi des justificatifs des frais engagés auprès de l'opérateur énergétique.

Via la plateforme SOLLEN

Il est également possible de s’adresser au médiateur national de l'énergie via le formulaire de la plateforme SOLLEN. Rendez-vous sur le site internet SOLLEN. Vous y trouverez toutes les instructions à suivre. Saisissez les informations demandées directement en ligne et téléchargez les preuves en format numérique.

Rendez-vous ensuite sur le site du Médiateur de l’Énergie et sélectionnez la rubrique SOLLEN. Cliquez sur le formulaire et décrivez précisément le litige. Saisissez les informations sur le fournisseur concerné et  renseignez vos coordonnées pour la validation du dossier. Les données d'identification sur la plateforme SOLLEN vous seront communiquées par e-mail. Cela vous permet de suivre l'état de votre dossier en ligne et de rajouter des preuves à votre dossier en cas de besoin.

Par Courrier électronique

C'est la solution la plus simple de rejoindre les experts du médiateur national de l'énergie. Pour ce faire,  commencez par rédiger un mail auprès du médiateur. Prenez le formulaire spécifique au signalement des litiges, disponible sur le site Internet du médiateur comme modèle. Assurez-vous d'y joindre les pièces justificatives nécessaires avant de l'envoyer à l'adresse [email protected].

N’oubliez pas de renseigner vos informations et les données du fournisseur d'énergie en question.

Médiateur de l'énergie : Quelle procédure à suivre en cas de litige ?

Le médiateur national de l'énergie peut faire l'objet d'une saisine lorsque le particulier a tenté de résoudre le problème avec le fournisseur de l'énergie. Dans tous les cas, tous les échanges devront être joints au dossier adressé au médiateur. La saisine doit avoir lieu par écrit (courrier) ou digitalisé (par mail) au moins deux mois avant d'adresser une requête de médiation au médiateur.

Une fois saisi, le médiateur national de l'énergie a l'entière liberté de recevoir ou non cette requête. Le dossier reçu doit être classé en fonction de la validité juridique de la demande et du champ de compétences du médiateur.

Si la demande est jugée dans son champ de compétence, le médiateur doit procéder aux investigations techniques et juridiques nécessaires. Une proposition écrite de résolution du litige doit être formulée et communiquée aux parties concernées dans un délai de deux mois à compter de la date de réception de la requête.