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Panne d'Orange : 28 millions de clients vont être indemnisés

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Vendredi, pendant près de 12 heures, les clients Orange ainsi que ceux de Free Mobile et des opérateurs virtuels utilisant ce réseau ont été privés de communications voix et données. Orange parle d'une panne logicielle « rarissime » pour laquelle il a prévu un plan de dédommagement.

Schéma d'un réseau de téléphonie cellulaire (site d'André Jacques, de l'université québécoise Uqar). Le HLR (Home Location Register) est une base de données au cœur du réseau enregistrant les informations sur tous les abonnés, sollicitée à chaque appel vers l'un d'eux. Il communique avec tous les commutateurs cellulaires (MSC, Mobile Switching Centers), dont chacun pilote l'émetteur-récepteur (RBS, Radio Base Station, l'antenne) de la cellule. © André Jacques

Il ne faisait pas bon être client d'Orange vendredi dernier. Entre 15 h et 3 h 20 du matin, impossible de passer et de recevoir des appels, de surfer, de consulter son courrier électronique ni d'envoyer des SMS. En cause : « une panne logicielle sur un équipement essentiel du réseau » a expliqué Orange.

Une panne qui a touché non seulement ses abonnés mais aussi ceux de Free Mobile et des opérateurs virtuels ou MVNO (mobile virtual network operator) comme NRJ Mobile et Virgin Mobile auxquels Orange loue son réseau. Au total, 28 millions de personnes ont été privées de leur mobile pendant de longue heures avec à la clé des conséquences plus ou moins graves.

Stéphane Richard, le P-DG d’Orange, a piloté la cellule de crise mise en place pour gérer la panne qui a paralysé le réseau. « Tous les grands opérateurs ont connu des pannes techniques et le risque zéro n'existe pas », a-t-il déclaré dans un entretien avec Le Figaro. © Orange

Orange fait le coup de la panne

La panne s'est produite au cœur de l'infrastructure du réseau Orange au niveau de ce que l'on appelle le Home Location Register ou HLR. Il s'agit d'une base de données qui contient toutes les informations sur les abonnés connectés au réseau et qui gère les autorisations d'accès en temps réel. Sans HLR, le réseau devient inopérant. Pire, la remise en service du système n'a pu se faire que graduellement afin de pouvoir absorber l'afflux massif de mobiles cherchant à s'identifier à nouveau sur la base HLR. Bilan, le service voix-SMS n'a été rétabli que vers 0 h 30 tandis que l'internet mobile n'est revenu que vers 3 h 20 du matin. Si ce type de panne a déjà touché d'autres opérateurs comme SFR (en 2008) et Bouygues Telecom (2004), celle d'Orange est la plus importante par son ampleur et sa durée.

L'opérateur historique n'a pas tardé à réagir en présentant ses excuses et en annonçant par la voix de son P-DG Stéphane Richard un plan de dédommagement qui comprend :

  • une journée de communication voix nationale et SMS entièrement gratuite la semaine de la rentrée scolaire pour tous ses clients forfait ;
  • une journée de SMS illimités gratuits pour les clients en prépayé la semaine de la rentrée scolaire ;
  • 1 Go gratuit pendant le mois de septembre pour les clients à forfait illimité (sur la période de facturation démarrant début septembre) ;
  • une place offerte pour une place Cinéday achetée du lundi au vendredi la semaine de la rentrée scolaire (au lieu du mardi seulement).

Les clients seront avertis individuellement par SMS du jour où ils auront droit à ce dédommagement. Des mesures saluées mais aussi critiquées, notamment sur le fait qu'Orange ne laisse pas ses clients décider la date de la journée de communication gratuite à laquelle ils auront droit. « Orange dispose d'un parc important de 28 millions de clients. Pour des raisons informatiques compréhensibles, nous ne pouvons pas proposer à chacun de choisir sa journée de communication gratuite », a répondu Stéphane Richard dans un entretien avec Le Figaro.

Une enquête technique a été ouverte pour déterminer les causes de cette panne et le P-DG d'Orange sera reçu dans la semaine par Fleur Pellerin, la ministre des PME et de l'Économie numérique à laquelle il devra présenter les conclusions. Bouygues Telecom et SFR seront également reçus afin de présenter les mesures prévues en cas d'incident technique majeur de ce type. La ministre a également fait savoir qu'elle travaillait à un décret l'autorisant à effectuer un audit sur la sécurité des réseaux des opérateurs. « Un tel incident ne doit plus se reproduire » a prévenu la ministre dans un entretien accordé au Journal du Dimanche.